智能客服何时才能真正“智能”

智能服务是现代化社会各行业的必需品，服务功能越智能越能提高用户的体验感，可以促进各行业的生产进步。

在网络行业的发展中，智能客服成为产品介绍、售后的主要方式，提高用户的使用体验。但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。这需要各软件平台提高智能客服的服务水平。做到真正的智能化、人性化，可以为用户更高效的解决疑问。

智能客服对于各行业提高用户体验中十分重要，应用场景也更为广泛，涉及衣食住行等多方面。想要做大真正的智能化生产，需要将产品或服务做到细节上的极致，有效提高整体功能的智能化。由于智能技术几乎是“垄断式”的发展，例如外卖平台、网上预约、网购平台等这类软件，只能通过智能客服来解决产品问题。

但是智能客服的不够智能，在用户使用方面十分不便。据调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍，其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍，几乎遇不到人工客服了。很多智能客服都存在着所答非所问的现象，在用户遇到问题时不能快速有效解决问题。很多网购平台用户表示，在自己遇到问题时询问客服，却只收到对方一些‘抱歉哦，亲’‘亲，请稍后’”一系列的敷衍。

不够智能的人工客服不仅不能解决用户问题，还为用户解决问题体现出费时费力（38.2%）， 服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%）等问题，这让人工智能变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决用户的真正问题（30.5%）。

智能客服如果不能真正解决问题的同时，还需要有人工客服作为辅助，切实解决用户困扰。