第十四届全国消费电子行业客户服务大会在京举行

5月28日，由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第十四届全国消费电子行业客户服务大会暨2019年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”成功召开。

此次大会响应贯彻国家对特殊时期防控及经济发展工作的总体部署，在特殊时期防控常态化条件下推进行业加快恢复和发展，采用线上+线下的形式举办，在新华社、乐直播、今日头条、百度、新浪微博、一直播、快手、抖音、B站等多家直播平台同步分发。截止至会议结束，四个小时内观众浏览量累计突破30万人次。

本次大会以“创新服务保发展，快速响应促消费”为主题，动员全行业为共同促进经济发展、提振消费信心，满足新兴消费需求，创新服务，营造温暖舒心的消费服务环境。同时，会议还表彰了消费电子行业做出卓越贡献的企业和个人，发布了2019年度消费电子行业客户服务蓝皮书，启动了由中国电子商会、中国消费者协会共同发起的“消费电子企业‘快速服务’倡议仪式，业内企业联想、惠普、三星、海尔、小米、美的、一小时等25家企业响应参与，将为消费者提供“快速接通、快速修复、快速处理投诉”等高效服务。

中国电子商会会长王宁、专职副会长柳玉峰、中国消费者协会副秘书长王振宇、中国电子商会专家委员会委员武高汉、台湾客服中心发展协会理事、监事许乃威等领导专家，以及售后服务专委会副秘书长、中国惠普有限公司大中华区服务总经理荣光宇、联想服务消费事业部总经理杨洁、售后服务专委会副秘书长、美的国际全球供应链与服务部长付勇等企业负责人在会上做了精彩发言。大会由中国电子商会秘书长助理、售后服务专委会秘书长林汉钟主持。

大会主背景图片

特殊时期之下的服务问题与创新

中国电子商会会长王宁在大会致辞中指出，受特殊时期影响，催生了新的消费习惯与服务方式，无接触配送、一对一预约服务、云指导服务等填补服务空缺，企业要关注与挖掘新商机;电子产品智能化普及高，高度智能集成，不能单一服务，要提高系统化综合服务能力;尽快完善行业培训服务体系，加强人才技能培训;尽快完善新兴领域的服务标准建设，如直播带货，涉及售后服务满意度比较低，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱，中国电子商会将联合相关单位起草制订《直播电商客户服务规范》行业标准，进一步规范服务行为。

中国电子商会会长王宁大会致辞

会上，中国电子商会专家委员会委员武高汉以《快速反映，温暖服务》为主题，通过一个个生动的实例论证了消费革命和品质革命的重要性，他指出服务的零缺陷是讲快速、讲温暖、讲品质的具体体现。产品设计寿命之内的服务链条很长，服务没有中止的阶段，是全过程的消费服务。5G时代，消费者对服务的要求将发生重大变化，讲快速、讲温暖、讲品质的表现将有如下变化：一是从被动服务到主动服务;二是从维修服务到更换服务;三是从收费服务到免费服务;四是从传统服务到跨界服务。最后，他强调合法合规是讲快速、讲温暖、讲品质的前提保证。

中国电子商会专家委员会委员武高汉在会上做主题演讲

台湾客服中心发展协会理事、监事、行业专家许乃威以《客户关系的创新管理》为主题做了精彩的分享，互联网的时代，客户的喜好往哪里走?企业的服务又往哪里走?企业的竞争如此激烈，品牌迭代的速度前所未见，我们如何在这个瞬息万变的时代，找到客户关系创新管理的康庄大道?许乃威老师用广州电信10000号生动的故事，给我们讲述了客户关系管理以及客户服务，如何从被动走向预测、从预测走上主动。

台湾客服中心发展协会理事、监事、行业专家许乃威在会上做主题演讲